Предупрежден значит, вооружен, поэтому советы от директора «Французской химчистки» Ирины Черной помогут обратить внимание на нюансы в этом непростом деле, которые помогут продлить срок службы вещи.

Так что же такое химчистка? Это процесс очистки одежды, в ходе которого используется какой-либо растворитель (кроме воды). Основное назначение химчистки - это удаление загрязнений и пятен, не поддающихся обычной стирке. К отдельным вещам применяется влажная чистка – аквачистка.

«Французская химчистка» использует оснащенные многочисленными опциями машины последнего поколения, работающие на итальянских и немецких сертифицированных химикатах. Они позволяют обрабатывать вещи любой сложности.

А сотрудники «Французской химчистки» - профессионалы с многолетним опытом работы. Они постоянно совершенствуют свои навыки, уделяют большое внимание контролю качества работы и обслуживания клиентов.

Начнем с распространенных заблуждений о химчистке.

Сухая химчистка и полиэтиленовый мешок

Почему-то многие считают, что их вещи чистят при помощи пара. На самом деле вещи чистятся в машине сухой чистки, предварительно пройдя обработку усилителями и пятновыводку. Машина работает на перхлорэтилене, который имеет превосходную чистящую способность. Из-за отсутствия воды в нем химчистка называется сухой, хотя вещь после обработки отжимается и сушится в машине. После этого к вещи пришиваются споротые пуговицы, убирается ткань, которой перед химчисткой обшивается несъемная фурнитура, затем вещи проходят влажно-тепловую обработку. Изделия вешаются на плечики и упаковываются в целлофан.

Многие клиенты прямо в нашей упаковке вешают ее в шифоньер. А потом удивляются: откуда у дубленки, костюма, платья, джемпера появился запах? На самом деле он идет от задохнувшейся в полиэтилене вещи, - Ирина Черная, директор «Французской химчистки».

Вывод: подобная упаковка предусмотрена исключительно для транспортировки. Для хранения необходимо помещать вещи в тканевый чехол, чтобы они «дышали».

Грамотным потребителям скидка 10%

После сезона носки вещь необходимо почистить и убрать на хранение. Чтобы научить потребителей правильно относиться к своей одежде, «Французская химчистка» регулярно проводит акции по скидкам на чистку вещей после сезона носки. Сейчас, например, идет скидка на чистку летних вещей – 10%. Те же скидки, как предполагается, будут и в мае на зимнюю одежду.

Вывод: по словам Ирины Черной, застарелые загрязнения чистятся гораздо хуже свежих, потому что прочно закрепляются на ткани. Поэтому не стоит тянуть до весны, откладывая на потом чистку летней одежды, необходимо сделать это сразу после окончания очередного сезона.

Бывает, что грамотный потребитель почистил вещь после сезона носки, а погода все-таки потребовала достать ее снова и поносить еще какое-то время. В этом случае специалисты советуют еще раз сдать ее в химчистку.

Домашняя гарантия брака

Почему-то, поставив на одежде пятно, мы стараемся избавиться от него в первую очередь домашними средствами. Между тем в большинстве случаев, как констатируют специалисты, мы таким образом закрепляем его, сами того не желая. Ткань разреживается от трения, становится тонкой и прозрачной, а пятно может закрепиться. Какие наши дальнейшие действия? Правильно, мы несем вещь в химчистку.

После зачистки в домашних условиях обработка профессиональными химикатами может привести к неожиданным результатам: химический состав домашних и профессиональных средств разный, поэтому предсказать результат их взаимодействия невозможно.

Выводы: оптимальный вариант – сразу отдать вещь в работу профессионалам, потому что, как показывает практика, если пятно свежее, и вы не занимались самостоятельно его удалением, то это практически стопроцентная гарантия того, что оно выведется.

Старое пятно сильно меняет структуру ткани, к тому же хозяину вещи сложно вспомнить, а сотруднику химчистки – догадаться о его происхождении, - Ирина Черная, директор «Французской химчистки».

Кроме того, не забудьте поставить в известность работников химчистки о попытках выведения пятен домашними средствами. Эти сведения помогут выбрать верный курс при чистке вашей вещи.

Пух комками

Часто, выстирав пуховики в домашних условиях, мы сталкиваемся с такой проблемой: наполнитель – пух, перо - сбивается в комки. Кроме того, в местах, где он не просох, ткань остается в разводах либо желтых пятнах. Это происходит из-за неравномерной сушки, которая не может быть осуществлена качественно в домашних условиях.

Вывод: необходимо сдать вещь в химчистку, машинная сушка равномерно просушит вещь, разбив перо.

В деле химической чистки существует множество тонкостей, и специалисты «Французской химчистки» дают нам, потребителям, несколько советов, как не попасть в ловушки, после которых некому предъявить претензии.

Без гарантии

Необходимо помнить, что пятна выводятся не все, не на всех вещах и тканях. Поэтому, приобретая вещь, надо внимательно рассмотреть маркировочную ленту, вшитую в один из швов, и символы по уходу за вещью, изображенные на ней. Эти условные обозначения касаются режимов глажки, сушки, стирки, отбеливания и химчистки. Если их толкование вам неизвестно, то его легко найти в Интернете. На это уйдет время, зато вы гарантированно будете знать, как ухаживать за вещью и стоит ли ее покупать.

Любая химчистка работает по рекомендациям производителей. Редко, но бывает, что все символы по уходу перечеркнуты, это значит, вещь является одноразовой. Причем такое может встретиться, несмотря на введение нового международного ГОСТа ISO 9000, на требования которого ориентируются как зарубежные производители, так и российские после вступления нашей страны в ВТО, - Ирина Черная, директор «Французской химчистки».

Как отмечают специалисты, особенно этим, как ни странно, страдают не дешевые, а брендовые вещи и подделки под них. Встречались вам черные кожаные куртки с белой подкладкой? Естественно, если ее почистить, черная краска, которой выкрашена кожа, «украсит» подкладку, превратив ее из белой в серую с разводами.

А дорогие платья с обилием фурнитуры – страз, бусин, и т.д.? Перед чисткой их необходимо спороть, чтобы предотвратить повреждение, так как традиционная обшивка, подходящая для металлической пряжки пояса, например, либо пуговиц здесь неприменима. Спороть-то можно, только как потом воссоздать сложный рисунок украшения при финишной отделке?

Кроме того, существуют ткани, которые не выдерживают точечную пятновыводку, от химикатов сильно меняется структура волокна, и результат чистки – его посветление, разрежение. Это относится к вещам из шелка, шерсти и льна. В этих случаях к ним применяется только осторожная чистка.

Вывод: пристально рассмотреть маркировочную ленту и нанесенные на нее символы по уходу и только после этого принимать решение о приобретении вещи.

Без дублера

Когда на переднюю часть пиджака мужского костюма попадает вода или алкоголь, то на ткани остаются «волдыри». На профессиональном языке это называется процесс раздубляжа, характеризующийся отслаиванием ткани от подклеиваемого под нее дублерина. Объясняется это тем, что последний попался некачественный, с поврежденным клеевым слоем, который быстро вымывается, причем такое происходит с вещами различного ценового сегмента. И химчистка не в силах восстановить его, напротив, может усугубить процесс.

Вывод: единственное, что могут сделать с такой вещью в химчистке – произвести щадящую чистку без предварительной зачистки.

Разноцветная дубленка

Отдавая в чистку дубленку, необходимо помнить, что она, как правило, сшита из пластин различной структуры и плотности (спинка, живот, бок шкуры животного). А так как окраску дубленая ворсистая ткань держит по-разному, то надо быть готовым к тому, что после чистки цвет пластин может получиться в той же гамме, но с оттенками. Может выступить клей: на светлой вещи – темными точками, на темной – светлыми.

Вывод: необходима окраска дубленки после химчистки.

Внимание! В квитанции, которую вы подписываете в химчистке, должно обязательно указываться следующее: описание вашей вещи, ее состояние, дефекты, наличие пятен, возможные негативные последствия химчистки.

«Французская химчистка» Г. Сочи, ул. Гагарина 11/1 Тел. 2383-485, 2373-275

Область регулирования

Правоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем (организацией оказывающей услуги химической чистки), регулируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (ст.ст. 27-35), Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», Гражданским кодексом РФ (§1, § 2 главы 37 «Бытовой подряд»).

Меховые шубы, дубленки, изделия из кожи, шерсти, пиджаки, вещи из комбинированных материалов и многие другие вещи в домашних условиях просто невозможно хорошо почистить, не нанеся им вреда. Однако идти с ними в химчистку многие не торопятся, зная о том, что после химчистки вещь может быть испорчена. Чтобы не испортить вещи, требующие особого деликатного ухода, и не получить непредвиденный и печальный для вас результат, следует быть внимательным, прибегая к услугам химчистки.

Информация об исполнителе

Обратите внимание на обязательный набор информации, который должен быть представлен в наглядной и доступной форме в удобном для обозрения месте приемного пункта. Вот что вы непременно должны увидеть:

• название фирмы, ее юридический адрес, телефон и режим работы;
• перечень основных видов услуг и форм их предоставления;
• правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
• выдержки из Закона РФ «О защите прав потребителей»;
• наименование стандартов (ГОСТов), требованиям которых должно соответствовать качество услуг;
• цены на предоставляемые услуги и сроки их выполнения.

Если указанная информация отсутствует, вряд ли стоит доверять свои вещи такой химчистке.

Кроме того, в качестве дополнительной информации вы можете увидеть расшифровку символов по уходу за изделиями, а также обязанности клиента перед тем, как сдать вещи в чистку (например, должен ли клиент отпороть пуговицы, молнии и прочую фурнитуру). Бывает, что химчистки сами отпарывают и потом пришивают заново фурнитуру или декоративные элементы, выполняют даже мелкий ремонт изделия. В таком случае все это уже включено в стоимость услуг. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Квитанция. Будьте внимательны

Принимая вашу вещь в химчистку, приемщица обязана выдать вам документ - квитанцию, которая является вашим договором с предприятием бытового обслуживания на услугу по оказанию химической чистки принадлежащей вам вещи. Прежде, чем подписывать выданную квитанцию, внимательно изучите ее содержание. Незамеченная фраза может обернуться выдачей вам испорченной вещи и невозможностью впоследствии доказать вину химчистки, а как следствие, невозможностью взыскать причиненный вам ущерб. Если квитанция написана неразборчиво, вы вправе требовать, чтобы ее переписали. Необходимо знать, что в квитанции в обязательном порядке должны содержаться:

• юридический адрес предприятия бытового обслуживания;
• фамилия, инициалы, адрес ителефон заказчика;
• вид услуги (работы);
• наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения идефекты;
• дата приема заказа исрок его исполнения;
• стоимость услуги.

При приемке вам укажут на недостатки и слабые места вещей (если таковые имеются) и предупредят о возможных негативных последствиях обработки (например, предупредят о том, что на вещи из шерсти есть молевые вытравки, на месте которых возможно образование дырок). Вы решаетесь на риск и принимаете решение отдать вещь в чистку. Приемщица делает в квитанции соответствующую запись (например, «В результате химической чистки возможно образование дыр на местах молевых вытравок на рукавах изделия»), а вы подписываетесь в квитанции, в том числе и под этим предупреждением. В этом случае, если в результате чистки ваша вещь действительно потеряет товарный вид в соответствии с написанным предупреждением, вы никаких претензий по этому поводу предъявить не сможете.

Вы можете не подписывать квитанцию и отказаться от услуг данной химчистки, если они не могут вам гарантировать сохранность вещи. Поэтому, прежде чем подписывать квитанцию, внимательно прочитайте ее.

Бывает и другой сценарий похожего развития событий.

Приемщица осмотрела ваши вещи и выписала квитанцию (распечатала на принтере). В ее неразборчивый почерк (мелкий шрифт) вы вчитываться не стали, а при получении вещей обнаружили досадные факты: изделие испорчено частично или полностью. В ответ на ваши претензии вам показывают квитанцию и говорят, что вы подписывались под соответствующим предупреждением, а значит, были поставлены в известность о возможной порче вещи и добровольно согласились на такие условия. А вы не можете разобрать в квитанции ни одного слова и не знаете, какие аргументы вам привести в свою защиту.

Если сложилась такая ситуация, необходимо помнить, что квитанция содержит условия договора, а также информацию об услуге. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 11 «Правил бытового обслуживания населения» при оформлении заказа исполнитель обязан дать достоверную информацию об оказываемой услуге и о конкретных обстоятельствах , мешающих качеству выполнения услуги. В данном случае информация предоставлена не была, поскольку она была недоступна для прочтения. Следовательно, предприятие бытового обслуживания несет ответственность за некачественно оказанную услугу по химической чистке вашего изделия на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Часто химчистки используют «стандартные» бланки-квитанции, имеющие текст примерно следующего содержания: «В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов: ... » Далее идет определенный перечень дефектов, в числе которых есть и «потеря товарного вида». Таким образом, химчистка фактически пытается обезопасить себя от любых претензий в свой адрес. Если ваша вещь в результате чистки действительно потеряла товарный вид, а химчистка ссылается на квитанцию со стандартным печатным текстом, не стоит отчаиваться. Если это был общий текст на бланке квитанции, а о дефектах именно вашей вещи вы предупреждены не были, химчистка должна возместить ущерб.

Квитанция, выданная химчисткой, является договором присоединения. Статья 428 Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) определяет договор присоединения как договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.

Таким образом, сам факт наличия указанного выше печатного текста, а именно, например: «В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов: ...» в каждой квитанции ущемляет права потребителей, которые вынуждены пользоваться «услугой», принимая условия договора, заведомо допускающего порчу изделия.

В соответствии со ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными, что в свою очередь влечет применение санкций в порядке ст. 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ. Так, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей .

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что юридической силы указанный пункт квитанции (договора) не будет иметь и ее «стандартный» текст всегда может быть оспорен в суде.

Как уже было сказано, исполнитель, включивший в договор пункт, ущемляющий права потребителя, несет административную ответственность. Поэтому, на организацию, включившую данный пункт в договор, возможно наложение административного штрафа за подобное нарушение. Органом, привлекающим к ответственности за включение условий, ущемляющих права потребителей, является соответствующее Управление Роспотребнадзора. Адрес Управления Роспотребнадзора по Рязанской области: г. Рязань, ул. Островского, д. 51.А. Жалоба подается в письменном виде с указанием наименования организации-нарушителя и ее адреса. Желательно приложить копию договора.

Определение износа вещи

Правила определения износа прописаны в «Руководстве для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения», утвержденных Министерством бытового обслуживания населения в РСФСР 20.06.1990 г. (документ действующий):

износ 10% - устанавливается для изделий, не бывших в употреблении, не имеющих фабричных дефектов и нарушений в отделке, изделия могут иметь незначительное запыление вследствие хранения

износ 30% - устанавливается для мало ношенных изделий, с незначительными загрязнениями, не выцветших, не подвергавшихся перекрашиванию и стирке, не имеющих повреждений волокон и окраски, а также для неношеных изделий с незначительным моральным износом

износ 50% - устанавливается для ношеных изделий, слабо выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты, для неношеных изделий со значительным моральным износом, для пряжи, стиранной, полученной путем роспуска вязаных изделий, но не потерявшей прочности

износ 75% - устанавливается для сильно ношенных, но пригодных к эксплуатации, сильно загрязненных, выцветших, вытертых, перелицованных, поврежденных молью, с порывами и штопками, испорченных домашней чисткой или стиркой, а также для неношеных изделий, имеющих крупный трудноудалимый дефект, кроме того, для изделий из искусственной кожи, имеющих незначительные нарушения полимерного покрытия, из натуральной кожи с нарушениями лицевого покрытия, из натурального меха с пожелтевшим, потертым, свалянным волосяным покровом, с повреждениями кожевой ткани.

Также Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» обращает внимание на существование специального ГОСТа Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. ОТУ», принятого и введенного в действие Постановлением Госстандарта России от 17.12.1997 г. № 412 (ГОСТ действующий). Указанный ГОСТ содержит общие технологические требования к процессу химической чистки, требования к качеству изделия, прошедшего химическую чистку, другие требования и правила.

Произошел конфликт. Как действовать?

Что делать в случае порчи изделия и потери им товарного вида? Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» информирует, что в соответствии с п. 1 ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» вред, причиненный имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков работы ли услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.

Кстати, предприятие ответственно и за сохранность принятых у вас вещей. Пункт 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя в случае полной утраты вещи, принятой от потребителя, в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества. А в случае отсутствия такой возможности исполнитель обязан возместить причиненный потребителю ущерб в размере двукратной стоимости изделия. Следует излагать свои требования в письменной форме и со ссылками на соответствующие правовые нормы. Содержание претензии, как по поводу порчи, так и утраты вещей, состоит из трех частей:

• описательная часть (название предприятия, на имя которого подается претензия; от кого подается претензия; дата заключения договора, номер квитанции и срок исполнения; описание заказанной вами услуги; обнаруженные недостатки);
• мотивировочная часть (указание статей Закона и пунктов Правил, на основании которых вы считаете, что ваши права как потребителя нарушены (ущемлены));
• заключительная часть (ваши требования; срок их удовлетворения; предупреждение о вашей готовности в случае необоснованного отказа передать дело в суд).

Претензия составляется в двух экземплярах, первый отдается ответственному лицу предприятия, а второй с отметкой о вручении (дата, подпись, расшифровка подписи этого ответственного лица) остается у вас. Следует направить эту претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении (это единственный выход в том случае, если вашу претензию отказываются принять и подписать).

Забирать испорченную вещь следует лишь в случае составления двустороннего акта с указанием всех обнаруженных повреждений. Без письменной фиксации обнаруженных дефектов принимать вещь не следует. Если такой акт составлять отказываются, обращайтесь в контролирующие органы - это нарушение Правил бытового обслуживания населения.

Экспертиза

Если вы составили акт дефектур, забрали вещь, но исполнитель отказывается удовлетворить ваши требования, можно провести независимую экспертизу вещи самостоятельно. Если же акт дефектур не составлен, вещь находится у исполнителя, экспертизу следует провести в рамках судебного процесса.

Технологическая экспертиза способна выявить, имел ли место факт нарушения технологии химической чистки, или же порча изделия произошла вследствие причин, не зависящих от химчистки (например, из-за плохого качества изделия). К сожалению, в настоящий момент ситуация такова, что независимых экспертных учреждений, сертифицированных на проведение соответствующей технологической экспертизы, не так много.

Товароведческая экспертиза определяет рыночную стоимость изделия. Необходимость в товароведческой экспертизе возникает в случае, если товарный чек на изделие не сохранился. Обратите внимание, что хранить товарный чек на изделие имеет смысл не только в течение гарантийного срока после покупки. Особенно если это дорогая вещь - кожаная куртка, шуба, дубленка.

И технологическая, и товароведческая экспертиза потребуют от вас оплаты. В случае выигрыша дела в суде все расходы по организации экспертиз лягут на плечи ответчика. Если же вы проиграете дело, вам придется возмещать убытки ответчика.

Какие же у потребителя имеются права в случае наличия недостатков оказанной услуги по химической чистки или в случае уничтожения (полностью, частично) вещи либо нарушения сроков выполнения работ?

Как уже говорилось ранее, вы должны выдвинуть исполнителю письменные требования, в том числе в суде, в зависимости от нарушения, допущенного химчисткой.

1. При нарушении сроков оказания услуги следует предъявлять требования в соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (выбрать нужно только что-то одно):

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
• отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

При этом следует помнить, что удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Если в процессе оказания услуг по химчистке ваша вещь утеряна, повреждена, утрачена (полностью или частично) , вы вправе предъявлять требования, предусмотренные ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» . В этом случае исполнитель обязан в трехдневный срок заменить вашу вещь однородной вещью аналогичного качества, а при невозможности - возместить двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

Независимо от объема исковых требований вы имеете право требовать также компенсацию морального ущерба в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг или оказал услугу с недостатками, или отказывается признать факт порчи вещи и при этом отказывается в добровольном порядке удовлетворить Ваши законные требования, вы можете смело обращаться за защитой ваших нарушенных потребительских прав и интересов в суд (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

Исковое заявление в суд составляется по тому же принципу, что и претензия. Однако, форма и содержание искового заявления должны отвечать требованиям, установленным ст. 131 ГПК РФ. Отличием является то, что в описательной части указывается суд, в который подается исковое заявление, а ниже указывается наименование ответчика и его юридический адрес. В заключительной части вы должны по порядку указать свои требования и подсчитать общую сумму, которую вы просите взыскать с ответчика. Далее указываются документы, которые прилагаются к исковому заявлению в качестве доказательств.

К исковому заявлению необходимо, как минимум, приложить:

• ксерокопию квитанции (договор);
• ксерокопию претензии с подписью ответственного лица либо с почтовым уведомлением о вручении письма адресату;
• в случае проведения независимой экспертизы необходима копия заключения;
• иные сопутствующие документы (например, товарный чек, подтверждающий стоимость изделия, документ, подтверждающий ваши расходы на оплату услуг юриста и т.п.);
• расчет исковых требований.

Итоги

Приобретая вещь, помните, что если ее нельзя стирать, то ее необходимо будет чистить в химчистке. Придирчиво относитесь к выбору, ищите подтверждение слов продавца об уходе за изделием на маркировке, которая непременно должна быть на изделии.

Обезопасить себя от неприятностей на сто процентов невозможно: бывает, что и дорогая вещь оказывается непрактичной и крайне капризной к чистке, а можно купить изделие на рынке, и ему сносу не будет. Но в любом случае, при покупке обязательно помните про кассовый (товарный) чек: вы должны получить его на руки и хранить до первой чистки или стирки изделия.

Если вы отдали вещь в химчистку и недовольны результатом, определитесь, готовы ли вы вести диалог с химчисткой вплоть до разрешения конфликта. Поводы для недовольства химчистками бывают самые разные: порча изделия, некачественная чистка (остались пятна и т.п.) и даже утеря изделия. Вы можете смело требовать проведения повторной чистки за ваш счет, если ваше изделие плохо отчистили, возмещения ущерба - если вещь вдруг потеряли. Если же вы утверждаете, что изделие испортили - вам предстоит доказать это, ссылаясь на результаты технологической экспертизы. Думается, что таких случаев было бы меньше, если бы к вещам более внимательно относились уже на приемке. К сожалению, квалификация приемщиков химчисток зачастую такова, что они просто не могут предупредить вас о возможных неблагоприятных последствиях.

Но не стоит отчаиваться. Следует смело браться за дело и доказывать химчистке свою правоту, а в случае, если химчистка отказывается возмещать ваш ущерб, - идти в суд и отстаивать свои права. Благо, что нормативная база (Правила бытового обслуживания и Закон о защите прав потребителей) позволяет это делать.

БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» , расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 304. (тел. 92-97-80 ), а также по телефону бесплатной горячей линии: 8-800-200-10-62

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ

Претензия

о возмещении ущерба при оказании услуг химчистки

«___» ________ 20 __ г. мной был заключен с Вашей организацией договор на оказание услуг по химической чистке ___________________________________ (вписываете вещь, сданную в химчистку)

«___» ________ 20 __ г. я пришел(а) получать указанную выше вещь из чистки и обнаружил(а), что она полностью потеряла прежний вид, а именно: _________________________________________________________________________________________

(указываете имеющиеся недостатки, например: на вещи имелись пятна, полосы и разводы) , в связи с чем носить такую вещь не представляется возможным.

На мои требования - устранить дефекты или возместить причиненный ущерб мне было отказано. Так как я считаю, что мне услуга была оказана ненадлежащего качества, а также был причинен вред, я был(а) вынуждена обратится для проведения независимой экспертизы испорченной вещи. По итогам экспертизы было установлено, что повреждение вещи произошло по Вашей вине.

Напоминаю, что в соответствии со статьей 35 Закона «О защите прав потребителей» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Учитывая вышеизложенное, а также руководствуясь статьями 4, 14, 29, 35 Закона «О защите прав потребителей»

требую:

1. Возместить мне стоимость испорченной вещи в двукратном размере, т.е. в размере _____________ руб. ____ коп., либо предоставить мне аналогичную вещь в трехдневный срок.

2. Вернуть мне стоимость услуги химчистки, в размере _____________ руб. ____ коп.

3. Возместить расходы на проведение экспертизы, в размере _____________ руб. ____ коп.

Указанные требования в соответствии со статьей 31 Закона «О защите прав потребителей» прошу выполнить в течение 10 (десяти дней).

В случае невыполнения моих требований я на основании ст. 17 Закона РФ «О Защите прав потребителей» вправе обратиться в суд для защиты моих нарушенных прав как потребителя. В суде я вправе требовать в принудительном порядке расторгнуть договор и возвратить мне уплаченную сумму по договору, возместить двукратную стоимость вещи, выплатить неустойку (пеню) за невыполнение (просрочку выполнения) моих требований, а также в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» компенсировать моральный вред, причиненный мне Вашими действиями. Также я вправе требовать возмещения причиненных мне убытков (оплата судебных расходов, услуг юриста, представителя и другие расходы).

Предлагаю решить мой вопрос в досудебном порядке. Ответ на мою претензию предлагаю представить в течение 10 дней с момента ее получения.

Напоминаю Вам, что при вынесении судом решения в пользу потребителя, Вы будете вынуждены также заплатить штраф государству в размере 50% от цены иска.

Приложение:

1. Копия квитанции на оказание услуги (химчистки).

2. Копия заключения экспертизы.

3. Копия чека на стоимость вещи.

«_____» _________ 20__г. _______________________

(Ф.И.О. потребителя)

ОБРАЗЕЦ ИСКОВОГО ЗАЯВЛЕНИЯ

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

о взыскании денежных средств за испорченную вещь, услуги химчистки

и компенсации морального вреда

Цена иска:__________ рублей _____коп.

«___» ____________ 20__ г. между мной и ответчиком был заключен договор на оказание услуг. В соответствии с этим договором ответчик должен был произвести химическую чистку принадлежащей мне ___________ в срок до «__» ____ 20__ г. Оплатив услуги по химической чистке изделия в сумме ___________ (___________________) рублей ___ коп., я свои обязательства по договору исполнил(а) надлежащим образом и в полном объеме, что подтверждается ____________ (документ, подтверждающий оплату) № ______ от «___» ____________ 20__ г.

«___» _____ 20__ г. в установленный договором срок я пришел (пришла) за ____________, оказалось, что работа была сделана ответчиком некачественно:

_________________________________________________________________________________________.

(указать недостатки работы)

Я потребовал(а) от ответчика возместить мне ущерб, поскольку использовать принадлежащую мне вещь не представляется возможным. Специалистами химчистки была проведена проверка качества, в результате этой проверки было установлено, что ________________________, поэтому вина химчистки отсутствует. Я не согласен (не согласна) с результатами этой проверки.

Я обратился(ась) в Центр независимой потребительской экспертизы, где была проведена независимая экспертиза, показавшая, что дефекты возникли в результате химической чистки.

В соответствии с пунктом п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества, а при отсутствии такой вещи - возместить потребителю двукратную цену поврежденной вещи, а также расходы, понесенные потребителем.

3. Взыскать с ответчика расходы на проведение экспертизы в размере _____________ руб.;

4. Взыскать с ответчика компенсацию за причиненный мне моральный вред в размере _________ руб.

Приложение:

1. Копия искового заявления для ответчика.

2. Копия квитанции о заказе.

3. Копия претензии ответчику.

4. Копия уведомления о вручении претензии заказного письма и почтовой квитанции.

5. Копия кассового чека на изделие.

6. Копия акта экспертизы.

7. Расчет исковых требований.

«___» ____________ 20__ г. __________________ (ФИО)

(подпись)

Мы отправляем в химчистку одежду, которая слишком нежная для машинной стирки. В этом разделе мы расскажем вам о том, как работает химчистка.

Порой бывает так, что наша любимая майка или платье пачкаются маслом, жиром и т.д. Эти пятна трудно удалить в домашних условиях, кроме того, можно повредить ткань. В такие моменты вы можете отправить одежду в химчистку , где вам помогут удалить пятна и заставят вещи выглядеть как новые. Химчистка стала случайным открытием, сделанным Жаном Батистом Джолли, владельцем красильни, в 1855 году, когда его домработница пролила керосин прямо на скатерть, в место, где было старое пятно и оно практически сошло.

С тех пор, применение керосина и даже бензина стало обычной практикой химической очистки одежды. Тем не менее, поскольку они являются легковоспламеняющимися растворителями, их применение было ограничено. В последнее время, тетрахлорэтилен или перхлорэтилен (известный в народе, как PERC), используются в химчистке промышленной и бытовой. Это синтетический растворитель, который является весьма эффективным в удалении маслосодержащих пятен.

Тем не менее, химический процесс очистки не обязательно сухой (зачастую химчистка упоминается, как чистка вещей без воды). Принцип, по сути, тот же, что и в обычной стирке, просто в данном случае вместо воды применяется растворитель.

Как происходит процесс химчистки одежды

Выбор процесса определяется одеждой. И это полностью ваш выбор. Вы должны отдавать в химчистку лишь ту одежду, которая подходит для этой работы; синтетические вещи часто не подходят для машинной стирки. Проверяйте этикетки на одежде, чтобы получить необходимые инструкции. Ищите ярлык «Только для химчистки» , этикетки такой одежды часто помечаются специальными знаками или цветами, характерными для данной, конкретной ткани. Это позволяет легко идентифицировать «деликатную» вещь. Итак, переходя к работе химчистки, она традиционно делится на следующие этапы:

Предварительная обработка до химчистки

На этом этапе применяется пятновыводитель, прежде чем отправить одежду в химчистку. Это решение поможет упростить удаление пятен с последующим применением растворителя.

Машинная химчистка

На этом этапе одежда направляется на машинную химчистку, которая выполняется огромными машинами. Они имеют основную камеру для одежды, а также дополнительную камеру для хранения растворителя, насос для циркуляции растворителя и фильтр, для удаления примесей. Когда машина включена, растворитель откачивается и распространяется по всей камере с одеждой, где вещи впитывают его. Растворитель помогает вывести пятна с ткани. Используемый растворитель отфильтровывают до следующего цикла, и всё начинается сначала. Повторяться процесс может до тех пор, пока вещи не будут чистыми.

По завершению процесса, растворитель полностью удаляется с одежды циклом полоскания. Позже, одежда отправляется в сушилку, где температура воздуха достигает 63 градусов по Цельсию. Остатки растворителя испаряются в сушилке, конденсируясь снова в жидкой форме. Высушенная одежда затем удаляется, а примеси фильтруются. Этот процесс длится порядка 15-30 минут, в зависимости от типа одежды, которая отправляется в химчистку.

Глажение: Это последний штрих, который возвращает одежде первозданный вид, избавляет её от складок и морщин.

Химчистка на дому

Рынок предлагает множество разнообразных комплектов, которые помогут вам повторить этот процесс не выходя из дома. Небольшое исследование поможет вам найти наиболее подходящие комплекты. Эти наборы не используют растворители и сложные машины для химчистки. Они включают в себя пятновыводитель. Эти наборы могут быть полезны в удалении сложных пятен до коммерческой химчистки. Как правило, в качестве пятновыводителя в наборах содержится моющее средство, которое помогает удалить маслянистые или жирные пятна . Водянистые пятна, напротив, удаляются водой, присутствующей в растворе.

Впитывающие прокладки из набора применяются для выведения пятна. Есть ещё специальные моющие мешки. Ткань укладывается внутрь, мешок кладется в стиральную машину, а та, в свою очередь, устанавливается в режим сушки. Мешок содержит воду, эмульгатор и ароматизатор. Температура в режиме сушки способствует активизации молекул из-за жары, что заставляет из пронизывать ткань.

Высокая температура, выделяемая во время этого процесса, позволяет молекулам проходить сквозь ткань и разъедать пятно, одновременно с тем задавая аромат одежде. Пар помогает разгладить ткань. Тем не менее, с комплектами никогда не знаешь, чего ждать, а их эффективность нередко сомнительна. Они помогают с легкими пятнами, но сложные задачи им не по плечу, поэтому профессиональная химчистка остается наилучшим выбором.

• Убедитесь, что вы обращаетесь со своими вещами с осторожностью. Не допускайте грубого обращения с деликатными вещами.
• Химчистка не способна удалить все пятна, особенно те, что оставались на ткани продолжительное время. Поэтому убедитесь, что вы отправляете вещи в химчистку своевременно.
• Проверяйте, чтобы кнопки и другие декоративные элементы вашей одежды оставались целыми.
• Если вы не заинтересованы в химчистке вещей и вам нужно почистить ковер, вы можете использовать порошок или гранулы для чистки ковров, они весьма эффективны в своем деле. Пропылесосьте ковер после их применения, что поможет вам удалить практически 90% грязи. Сам процесс химчистки остается весьма непростым.

Следовательно, передача вашей одежды в коммерческую химчистку является лучшим вариантом, нежели попытка сделать то же самое в домашних условиях.

Пуховик – теплый и практичный элемент верхней одежды для холодного времени года. Пух отлично сохраняет тепло, а изделия, наполненные им, легкие и не стесняющие движений. Даже в условиях сурового климата пуховик - отличная защита от холода и ветра. Единственный его минус – необходимость специального ухода.

Верхняя одежда особо подвержена загрязнениям – помимо обычных пятен, в ней скапливается пыль и неприятные запахи. После каждого сезона пуховик необходимо чистить, даже если он выглядит визуально чистым. Грязь, скопившаяся в наполнителе, негативно воздействует на структуру пуха.

Уход за пуховиком

Чтобы изделие прослужило вам не один сезон, важно правильно за ним ухаживать. Правильная чистка пуховика надолго продлит срок его эксплуатации.

Попытка самостоятельно постирать пуховик может привести к следующему:

• Наполнитель собьется в комки, убрать которые будет проблематично;
• От неподходящего порошка на изделии могут появиться разводы, в более серьезных случаях вещь может потерять свой первоначальный цвет;
• Сушка в домашних условиях может послужить причиной того, что у изделия появится неприятный запах.
• Только в химчистке смогут очистить пуховик так, что он приобретет вид нового изделия.

Как происходит чистка

Химчистки оснащены специальным оборудованием для качественной и деликатной чистки верхней одежды без каких-либо негативных последствий. Одной из самых современных технологий в химчистке считается «аквачистка». Этот способ представляет собой бережную стирку с использованием профессиональных средств. При чистке добавляется специальный препарат, который обволакивает перо и позволяет его очистить, не нарушая структуру. Именно целое перо помогает пуховику сохранять свои теплосберегающие свойства на долгий срок. В химчистке полностью исключается возможность того, что наполнитель соберется в комки.

Перед чисткой с пуховика снимается вся фурнитура: «собачки» на замках, декоративные пуговицы, ярлычки, несъемные элементы закрываются специальными текстильными защитами. Это позволяет объемным лейблам или золотым кнопкам сохранить цвет и целостность. После чистки все возвращается обратно, и обычно клиент не замечает, что с вещью что-то происходило.

В основном пуховики проходят «аквачистку», но многие также идут в химчистку – безопасную для кожи, меха, натуральных тканей. Для части пуховиков возможна исключительно ручная БИО чистка. Вид чистки подбирается в соответствии с рекомендациями производителя на маркировке. В случае ее отсутствия, технолог фабрики определит наиболее подходящий вид чистки сам.

Места наибольшего загрязнения пуховика (воротник, манжеты, «полочка») проходят обработку специальным составом, чтобы загрязнения гарантированно отошли.

После чистки и сушки каждый пуховик продувается холодным воздухом под давлением в течение нескольких минут на специальном пароманекене, чтобы ушла остаточная влажность и ткань пуховика идеально разгладилась.

Преимущества перед чисткой в домашних условиях

Чистка пуховика в химчистке имеет множество преимуществ перед домашним уходом:

Профессиональное оборудование.

Специальные средства. Кондиционеры и порошки, которые используются для стирки вещей дома, не подходят для пуховиков. В химчистке применяются средства с особым составом, не наносящие вреда пуху, перу и ткани.

Грамотная сушка. Вид постиранного изделия во многом зависит от того, каким образом его сушили. В химчистке пуховики сушатся таким образом, чтобы изделие сохранило свой первоначальный вид.

Гарантия качества. В химчистке выведут даже самые сложные пятна, удалить которые в домашних условиях невозможно.

При профессиональной чистке пуховик вместо 1 -2 сезонов сохранит свои теплосберегающие свойства на 5 и более лет. Это обусловлено сохранностью структуры пера и пуха, которые не деформируются в ходе профессиональной сушки.

Стирка, чистка, общепит, заправка бензином - в этих отраслях я либо работал, либо работаю, опыт есть. Ну, а если учесть, что я еще и принимал и, наверняка, буду принимать участие в судебных разбирательствах с потребителями и поставщиками, то могу рассказать не только "кто виноват", но и "что делать".

Начнем с прачки-химчистки.
Ваши взаимоотношения с прачкой-химчисткой начинаются с того, что вы приходите к ним с вещами, которые нужно почистить. Но перед самой чисткой вещь нужно сдать (вам) и принять (им).
Именно на этом этапе закладываются принципы вашего дальнейшего взаимодействия. Всё, что случится далее, будет иметь такое развитие, какое вы (заказчик) и прачка-химчистка (исполнитель) определили во время процедуры сдачи-приемки.
Итогом процедуры сдачи-приемки будет подписание квитанции-договора. В серьезных прачках/химчистках это бумага размером с альбомный лист с кучей текста мелким шрифтом, квадратиками для галочек и полями для заполнения.
Обратите внимание - не просто квитанция, а именно квитанция-договор . Это не расписка в том, что у вас взяли такую-то вещь, за чистку которой вы заплатили столько-то денег. Это документ, который будет основой в судебном разбирательстве, если с вашей вещью что-то случится.
Поэтому потратьте 5-10 минут на изучение того, что там в итоге будет написано. В ряде случаев эти временные затраты позволят вам избежать затрат финансовых.

Начинается этот договор, обычно, со следующего пункта: "Наличие символики (маркировки) фирмы-изготовителя о способе чистки (имеется/отсутствует/неполная/запрет стирки/запрет х.чистки) ".

Каждая вещь, сдаваемая в чистку должна иметь подобную маркировку. В Российской Федерации это требование регулируется ГОСТами
ГОСТ Р ИСО 3758-2007 «Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу»;
ГОСТ 19878-74 «Меха, меховые и овчинно-шубные изделия. Маркировка, упаковка, транспортировка, хранение»;
ГОСТ 16958-71 «Изделия текстильные. Символы по уходу»
ГОСТ 31293-2005 «Одежда из кожи. Общие технические условия»

Всего имеется 5 основных символов, каждый из которых имеет градацию.
1. Стирка (схематичное изображение тазика). Запрещена, ручная, машинная при температурах от 30оС до кипячения.
2. Отбеливание (треугольник). Разрешено, запрещено.
3. Глажение (схематичное изображение утюга). Запрещено, разрешено при температурах от менее 110оС до 200оС.
4. Химчистка (кружок с буквой внутри). Запрещена, разрешена с конкретным растворителем, разрешена с любым растворителем.
5. Сушка (квадрат с рисунком внутри). Машинная/запрещена машинная, на веревке, на поверхности.

Вот отсюда и начинаем плясать.
Если вы купили вещь, на бирке которой этих символов нет, или их меньше четырех, то у вас вещь, на которой маркировка по уходу отсутствует или неполная, что по последствиям одно и то же.
Чаще всего это низкокачественные вещи или подделки. Покупка блузки в бутике Милана не дает никакой гарантии в том, что вещь качественная, если на этикетке менее 4 символов.
Ссылки на то, что в такой-то стране официально разрешено указывать 3 символа несостоятельны. Сдаете-то вы в России, и судится, в случае чего, будете в России.

Если вы срезали бирку потому, что она вам мешает (в большинстве объяснений - кожу натирает), то у вас вещь, на которой маркировка отсутствует, даже если вы эту бирку принесете отдельно.

Если маркировка есть, и символов 5, но их достоверность вызывает сомнения, то ваша вещь будет отнесена к разряду "маркировка отсутствует".
Например. Светлый пуховик с черными кожаными вставками. Судя по этикетке разрешена как хим.чистка без ограничений (пуховики в подавляющем большинстве случаев химчистить нельзя), так и стирка с высокой температурой (при такой стирке вероятен перекрас, то есть сход краски с кожи на ткань, да и кожаные вещи стирать не рекомендуется). Явное несоответствие. Поэтому опытный приемщик сразу скажет вам о том, что маркировка недостоверная.

Если символов 5 и более, если символика достоверна, но чистка запрещена, то ситуация более однозначная, но не менее сложная.
В такую ситуацию чаще всего попадают люди, купившие достаточно дорогую вещь. Дубленку, кожаный плащ, парадно-выходное платье. Поносили, капнули-ляпнули, принесли в химчистку и с изумлением узнали, что кожу только химчистят, но для этой куртки химчистка запрещена. Как, собственно, и стирка. Почему? Да потому что, например, изготавливая эту вещь производитель применил какое-нибудь супер-пупер покрытие/пропитку/позолоту/блестки/краск у/напыление, которое при чистке сойдет. Ставя запрет на чистку производитель страхуется от претензий покупателя. Вот и получается, что вещь стоит несколько тысяч евро, а, по сути, одноразовая.

Что же делается в таких случаях?
Приемщик ставит галочку в соответствующий квадратик, фиксируя, что вещь не имеет маркировку, или имеет неполную маркировку, или имеет маркировку, запрещающую чистку и принимает вещь на договорной основе.

Приемщик объясняет вам, что поскольку он не знает, как чистить вашу вещь (маркировки нет, либо ей верить нельзя) или знает, но этот способ запрещен, то он может принять её в чистку, в соответствии с п.5.1. ГОСТ Р 51108-97, на договорной основе на ваш страх и риск, заранее слагая с себя всякую ответственность за последствия, в соответствии с п.3 статьи 35 "Закона о защите прав потребителей". О чем и предлагает вам расписаться в отдельном пункте квитанции-договора.
После того, как вы поставите свою подпись, исполнитель может безвозвратно загубить вашу вещь без каких-либо последствий для себя.

Но есть нюансы.
В случае, если (к примеру) маркировка запрещает химчистку, но вы на химчистке настаиваете и именно химчистка, как способ чистки будет указана в квитанции-договоре, и исполнитель проведет именно химчистку, то все ваши претензии, в случае порчи вещи будут несостоятельными.

А вот если этикетки нет, то способ чистки выбирается исполнителем в соответствии с нормативами. И если исполнитель постирал кожаную куртку или похимчистил ткань с полиуретаном, то он явно отступил от стандартных технологий и будет должен объяснить свой выбор экспертам. Тут у вас появляются шансы.

Кроме того, в случае приемки вещи на договорной основе, приемщик обязан рассказать вам о всех возможных дефектах, которые могут образоваться после чистки вашей вещи. О всех .
Более того, эти дефекты должны быть перечислены в квитанции-договоре. Четкий, исчерпывающий перечень. Без всяких "и т.д." или "и прочее".
И если после чистки, к примеру, вещь изменила цвет, а данный дефект не перечислен, то ваши шансы на возмещение ущерба становятся реальными.

Исполнители любят ссылаться на "скрытые недостатки и/или особые свойства изделия, которые не могли быть обнаружены во время надлежащей приемки".
Например - ничего не предвещало беды, кожа как кожа, не одну тысячу таких отхимчистили, а сунули в перхлорэтилен и она пятнами пошла.
В некоторых случаях это лукавство. Принимая вещь на договорной основе исполнитель обязан проверить устойчивость вещи к различным реагентам. Ну это как вас проверяют на реакцию к медикаментам перед капельницей. Или спрашивают про аллергию перед уколом.
Если вы сможете доказать, что исполнитель имел возможность убедится в появлении дефектов до чистки, но не убедился, то опять-таки ваши шансы на возмещение ненулевые.

Три замечания напоследок.
1. Шансы на возмещение ущерба, о которых я пишу, есть. Даже если вы сдали вещь на договорной основе. Но следует понимать, что они невелики. Поэтому сразу заявлять - я все понял, теперь они у меня попляшут - слишком самонадеянно. Прачки-химчистки работают не первое десятилетие и этот самый документ - квитанция-договор - плод многолетних трудов неплохих юристов, совершенствуемый из года в год на основе собственного и чужого опыта.
Насколько я в курсе, у нас из примерно из 10 предъявляемых претензий в суд уходит 1, еще 1 удовлетворяется до суда. За 6 лет работы в суде проиграно 1 дело. Самое первое.
Вы можете выиграть только если исполнитель допустил серьезную ошибку и/или квитанция-договор была заполнена ненадлежащим образом.
Так что - читайте квитанцию-договор внимательно.

2. Очень часто, в случае описываемых примеров, приемщик говорит не "Мы берем Вашу вещь на договорной основе", а "Мы берем Вашу вещь без гарантии".
Как показывает практика, клиент такую фразу воспринимает как "Мы не гарантируем, что очистим вещь". А приемщик, вообще-то, имеет в виду, что не гарантирует бездефектность вещи после чистки.
Так что - уточняйте.

3. Покупая вещь обращайте внимание на эту самую маркировку. Нет ее или неполная - исходите из того, что это подделка. Есть и полная - посмотрите, что там разрешено, а что запрещено. Подумайте, а не покупаете ли вы себе головную боль, если чистка запрещена вообще. Или даже если разрешена только ручная стирка, без отбеливания, с сушкой в тени и запретом глажения.
Так что - проверяйте.